en-4. díl - Služba jako každá jiná
Dnes nebudu na výjezdovém vozidle, dostal jsem za úkol hlídat pasáž a prodejnu jednoho velkého řetězce. Nuda. 13 hodin pozorovat nakupující lidi.
O 11 hodin později...
Hurá, za chvíli jdu domů a kromě pár zlodějíčků a bezdomovců nebylo moc co řešit. Myšlenkami už jsem na cestě domů, únava je znát. V prodejně je ještě poměrně plno. Vchází dvojice, muž a žena. Letmým pohledem je kontroluji a řadím do žluté kategorie, tedy "vnímej, kde jsou a pasivně sleduj".
O 10 min později se s dvojicí poznávám blíže. To když pronesou přes pokladny kradené zboží.
"Stůjte pane, půjdete se mnou, máte u sebe zboží, za které jste nezaplatil. Vy taky paní. Tudy."
"Co ty p**o?! Počkej co s tebou zrobím!" řve na celý obchod, sahá do kapsy, zkracuje vzdálenost, paní se přidává v závěsu se svou troškou do mlýna: "Zm*de, my nejsme žádní zloději, co si to dovoluješ, č****u! Chlap mezitím vytáhne z kapsy injekční stříkačku a přibližuje se. "Pojď sem ty k***o!"
Personál podle předchozího upozornění zamyká dálkovým ovladačem vchodové dveře, beru nejbližší nákupní koš, sunu ho mezi sebe a útočníky, jedním trhnutím otevírám teleskopický obušek do pohotovostní polohy.
"Stůjte! Položte to a čelem vzad!"
Zastaví se před nákupním košem a mírně změní tón.
"Já nikam nejdu."
"Nebudu se s váma o tom bavit. Oba čelem vzad a jdeme!"
Venku se u dveří shromažďují kamarádi útočníků a gesty ukazují, co mě čeká. Vevnitř se hromadí značně podráždění lidé.
"Pusťte nás ven, ujede mi vlak."
"Nechte si ty dva tady, ale my chceme ven."
"Odemkněte dveře, my jsme nic neudělali."
...
Na místě jsem sám, a navíc už to není 2 na jednoho, ale asi tak 20 na jednoho. Počítám jen lidi uvnitř objektu. Tlak na mou osobu se stupňuje.
"Vy", ukazuji na jednoho zaměstnance prodejny, "volejte 158 a nahlaste 2 agresivní zloděje, ať pošlou hned hlídku."
"Vy dva se otočte a jdeme dozadu, nebudu to opakovat!" důrazně oslovuji agresory.
"Nikdo nikam nepůjde, dokud tihle dva nepůjdou se mnou!" dávám jasně nahlas najevo všem ostatním, co se bude dít.
A najednou se stalo něco nečekaného. Naštvaný dav obrací svou pozornost, pokřikuje na agresory, vytváří na ně velký psychický tlak a poměr se obrací na 19 na dva. Do toho nahlas opakuji příkazy směrem ke dvojici.
Muž po chvíli schovává stříkačku zpět do kapsy "Jo?! Tak jdem. Jdem teda dozadu."
Eskortuji oba do předem určené místnosti, kde se k nám za 10 minut přidává i policie.
Nejdelších 10 minut za dobu, co pracuji jako detektiv.
Ten večer po službě jsem si uvědomil dvě věci:
Dostal jsem cennou lekci krizové komunikace a práce s pozorností skupiny.
Dvojitá whiskey je na uklidnění rychlejší než heřmánkový čaj.
Ponaučení - Jak komunikovat ve složité manažerské situaci
Empatie
"Rozumím, že za takového stavu se ti nepracuje dobře. Všechny nás to zasáhlo, nikoho to netěší a teď je na nás všech, co jsme tady, to vyřešit."Otevřená otázka na strach
"Čeho přesně se bojíš?"Navázání pozornosti
"Dobře, tvoje obavy jsou rozhodně na místě, a proto se domluvme na následujícím..."Přesměrování pozornosti do akce
"Honza se svým týmem zjistí přesný rozsah škod, Petra bude situaci komunikovat se zaměstnanci, já vysvětlím nejvyššímu vedení, co se stalo a co s tím budeme dělat, a Martin se postará o koordinaci týmů na místě havárie. Potřebujeme maximální součinnost všech zúčastněných. Sejdeme se tady znovu ve 14:00 a domluvíme se, co dál. Děkuji a hodně štěstí!
Kormidelník jste vy.
(Jo a tehdy z toho obchodu jsem si přinesl pouze body 3 a 4. První dva jsem zařadil později, protože obušek se do kanceláře příliš nehodí.)
Pokud chcete zlepšit svou krizovou komunikaci, napište mi. Domluvíme si konzultaci a pomohu vám.
Postavím vaše podnikání nohama na zem.
#krizovákomunikace #rozhodnutí #strach #zodpovědnost